GÉRER LES CONFLITS Télécharger la fiche détaillée

Lieux & Dates

    ANNECY
    - Lundi 13 mai 2019
    - Lundi 25 novembre 2019

    1 jour de collectif (7 heures)

    Notre organisme de formation est agréé et référencé Datadock

Contact

Plate-forme FORMATION

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Thématiques

Objectifs

Récupérer rapidement votre calme et votre sérénité après une situation conflictuelle
• Gérer les rapports délicats ou conflictuels avec les clients difficiles.
• Savoir décoder et désamorcer les comportements déstabilisants de vos interlocuteurs.
• Prévenir les tensions au sein de votre équipe.
• Réagir face à l’agressivité.

Contenu

Identifier le conflit
- Les causes du conflit et les déclencheurs
- Analyse des faits, des sentiments et des opinions

Comment réagir à l’agressivité verbale ?
- Savoir garder une attitude positive
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
- Savoir récupérer son calme rapidement
- Savoir rester neutre
- Gérer ses émotions et rester serein

Savoir écouter
- Utiliser l'écoute active ; Utiliser le questionnement

Rétablir le dialogue
- Les techniques pour retrouver une relation qualitativ
- Le positionnement assertif

Cas particulier : Les conflits avec les clients
- Mieux connaître les différents types de client
- Les motivations du client ; Le véritable besoin du client
- Traiter les réclamations avec professionnalisme

Savoir s’affirmer
- Savoir dire non en gardant une relation qualitative

Conclure
- Obtenir un accord « gagnant-gagnant »
- Anticiper les éventuels prochains différends

Je suis intéressé(e), veuillez me recontacter :